私も3回経験しています

先日、ロイヤルカナン社のキャットフードに異物が混入していたとXに投稿があり、多くの人に拡散され物議を醸していました。

異物が混入していたのは「ロイヤルカナン・マザー＆ベビーキャット・トレイ・100g」（賞味期限：2025年7月2日）で、子猫にご飯をあげようと開封してドライフードに混ぜているときに青いビニール片を発見。幸い子猫に与える前に気付いたので、誤飲はなかったそうです。

ロイヤルカナン社の営業担当に連絡し、週明けに該当のフードを回収、代品を受け取ったとのこと。その際に「事実の公表と回収」を伝えたそうです。

後日、調査報告書を受け取った際に、営業担当より「詳細を調査中なので、現段階では公表しないと会社が判断した」こと、異物は「プラスチックフィルム片」であり「当該製品の製造工場において原材料が納品される際に使用する梱包材の一部」と判明したと伝えられました。

製造工場では規格に定められた大きさ以上の粒子サイズの原材料の混入を防止しているものの、今回のビニール片は取り除かれなかったと報告されたそうです。

じつは、私も3回ほど「うーん」と思うような経験をしています。ブリーダーなので、キャットフードの量も一般の方より多いので、当たる確率も高いのだと思いますが……。

どんなものだったかというと、動物の組織片の混入、虫の混入、パウチタイプのウエットフードの袋の破れです。すぐに業者に連絡して対応をお願いし、フードの回収と代品を受け取ることになりました。

しかし、前述のケースと同じように3回とも公表はせず「今後こういうことがないようにします」という対応。私のケースでは担当者がかなり他人事のような対応をしたので、SNS等では公表しなかったものの、すぐに別のメーカーのフードに変えました。

人間の食品においても、異物混入はたびたび耳にします。近年は食品加工も海外で行われることが多く、その工場の管理能力にも左右されます。あってはならないこととはいえ、工程のほとんどが機械でなされているので、不具合が生じて少なからず異物混入が起こっているようです。

改善するよう努力をしてくれればよいのですが、何か問題が起きた時の業者や担当者の対応次第では、「もう2度と買わないぞ」と思ってしまうことがありますよね。それほど怒っていたわけではないのに、大きな憤りを感じてしまうことが…。

そうなれば、お客さんを失うばかりでなく、Xに投稿された件のようにSNSで拡散されるなど、さらに大事になることもあるわけです。

クレーム対応は本当に大事だと思います。